Anfragen Routen

Anfragen
erkannt und richtig verteilt

ReplyOne verarbeitet pro Jahr über 30 Millionen Anfragen und verteilt diese an über 8.000 Mitarbeitende. Eine gezielte Weiterleitung Ihrer Kundenanfragen an die passenden Teammitglieder sorgt für schnellere Antworten an Ihre KundInnen.

Der dritte Schritt zum besten Kundenservice

Das Routing Ihrer Kundenanfragen

ReplyOne kennt Ihr Team genau. Die Software weiß, wer in Ihrem Team für die Bearbeitung der jeweilige Kundenanfrage am besten geeignet ist. Sie hat die Skills und die aktuelle Auslastung im Blick. So ist sichergestellt, dass die Kundenanfrage genau dort landet, wo sie am schnellsten beantwortet wird.

DER REPLYONE WORKFLOW

Punktlandung durch gezieltes Routing Ihrer Anfragen

Sie kennen Ihr Unternehmen und Ihr Team am besten – Sie bestimmen die Routing-Regeln individuell. Konfigurieren Sie die Regeln nach Kategorie, Kanälen und Themen. Definieren Sie im Workflow Punkte wie Qualifikation, Zuständigkeit, Dringlichkeit und Verfügbarkeit im Serviceteam. So wird eine Anfrage direkt an die besten AnsprechpartnerInnen weitergeleitet und den KundInnen schnell geholfen.

Geben Sie Ihrem Kundenservice einen persönlichen Touch. Wenn KundInnen sich mehrfach zu einem Anliegen bei Ihnen melden, möchten sie Fragen mit dem Mitarbeitenden klären, der sich bereits vorher um das Thema gekümmert hat. Mit dem Last Agent Routing erhält der Mitarbeitende das Ticket, der den Fall bereits vorher betreut hat. Beim Skill-Based Routing stehen die Kenntnisse der Servicemitarbeitenden im Vordergrund.

Sie bestimmen, was beim Routing berücksichtigt werden soll. Das sorgt nicht nur für klare Zuteilungen, sondern unterstützt auch bei der Zuordnung von Spezialthemen.

REPLYONE LIVE

Responsemanagement-Lösungen heute: E-Mail, SMS, Chat, Messenger

Im TeleTalk-Demoforum auf der CCW 2024 präsentieren Unternehmen ihre smarten Lösungen im direkten Vergleich. Unsere Kollegin Sylke Dörr repräsentierte uns im Themenblock ‚Response Management – Automatisierung der Kundenkommunikation‘.

Was bringt´s?

Die Routingvarianten
von ReplyOne

Viele Wege führen nach Rom. Oder eben zum besten Mitarbeitenden. Automatisiertes Routing, wie beispielsweise das Skill-Based Routing, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der Bearbeitung von Anfragen. Hier eine Auswahl der populärsten Möglichkeiten:

Skill-Based Routing

Sie definieren, welche Kenntnissen und Fähigkeiten die Mitarbeitenden für Anfragen benötigen. Dies können z. B. Sprachen, Fachkenntnisse oder Expertise sein. Zusätzlich kann der Workflow den MitarbeiterInnen Skill-Levels auf einer Skala von 1-10 zuordnen, wobei der Skill-Level bei hoher Auslastung angepasst werden kann.

Skill-Based Required Routing

Wenn Qualität vor Quantität geht, dann ist das Skill-based Required Routing Ihre beste Wahl. Bei dieser Variante werden eingehende Dokumente erst dann verteilt, wenn ein Mitglied des Serviceteams mit dem entsprechenden Skill verfügbar ist.

Push oder Pull

Sollen Anfragen automatisch an alle MitarbeiterInnen verteilt werden? Oder holen sich die Servicemitarbeitenden die Dokumente nach Kapazität selbstständig aus der Queue? Das bleibt Ihnen überlassen. Ihre Admins oder TeamleiterInnen definieren den Prozess. Mit Push lässt sich z. B. Cherry-Picking vermeiden.

Priority Queue

Nie wieder wichtige Kundennachrichten verpassen. Ganz einfach, indem Sie nach Themen oder Dringlichkeit priorisiert bearbeiten werden. Durch die Definition von Prioritäten oder Antwortzeiten stellen Sie sicher, dass wichtige Themen schneller beantwortet werden.

Load Balanced Routing

Schnelligkeit ist ein Plus. Diese Routing-Version weist eingehende Anfragen nach freien Kapazitäten zu. Schnelle MitarbeiterInnen erhalten so mehr zu bearbeitende Anfragen, bei langsameren wird entsprechend weniger zugeteilt.

Round Robin

Eingehende Anfragen werden den MitarbeiterInnen anhand einer festgelegten Reihenfolge zugewiesen. Unter Berücksichtigung der Anwesenheit werden die Nachrichten gleichmäßig im Serviceteam verteilt. So arbeiten alle Mitarbeitenden die gleiche Anzahl ab.