KI in der Kundenkommunikation

6 Tipps wie Sie die KI in ReplyOne perfekt trainieren

Von der Planung bis zum Selbsttest: Die KI lernt genau das, was Sie für Ihren Kundenservice benötigen.

17/03/2023

Ein guter Kundenservice ist für Unternehmen heutzutage essenziell, wenn sie eine hohe Kundenbindung und Kundenzufriedenheit erreichen wollen. Um eine hohe First-Fix-Rate oder eine schnelle Bearbeitungszeit zu erzielen, setzen inzwischen viele Unternehmen auf eine smarte Software mit einer künstlichen Intelligenz.

Doch wie neue Mitarbeitende kann auch eine KI nicht vom ersten Tag an beste Ergebnisse liefern, sondern benötigt zunächst ein Training zur „Einarbeitung“.

Das Training der KI in ReplyOne ist besonders leicht und kann von den Unternehmen selbst durchgeführt werden. Alles entscheidend ist dabei die Qualität der Lerndaten. Die KI benötigt Lerndaten in Form von echten Kundenanfragen. Es gilt: je besser diese Textdateien, desto präziser kann die KI lernen. Bei der Einarbeitung der KI können Sie also selbst beeinflussen, wie gut die Antworten an Ihre KundInnen schließlich sind und wie nützlich ReplyOne für Ihr Serviceteam sein wird.

Mit unseren sechs Tipps können Sie die KI von ReplyOne optimal für Ihre Zwecke trainieren.

Planen Sie die Kategorien der Kundenanfragen sorgfältig

Die Kategorisierung in ReplyOne funktioniert einzigartig präzise. Die KI ordnet eingehende Nachrichten den von Ihnen vorgegebenen Kategorien zu.

Am Anfang steht die präzise Definition von Kategorien: Jede Kategorie muss ein Thema abdecken.

Fehlen Kategorien, kann ReplyOne die Kundennachrichten nicht richtig zuordnen. Ebenso wenn die Kategorien nicht präzise definiert sind oder sich überschneiden. Ein Beispiel: Die Themen „Kündigung“ und „Kündigungsandrohung“ erfordern verschiedene Antworten an Ihre KundInnen. Daher ist es sinnvoll, dafür zwei verschiedene Kategorien zu erstellen.

Schauen Sie sich für die Planung der Kategorien zunächst die Kundenanfragen in Ihrem aktuellen Servicegeschehen an. Erstellen Sie dann eine Liste der häufigsten Themen. Diese Liste können Sie anschließend jederzeit flexibel ändern oder ergänzen. Etwa, wenn Sie eine Kategorie nicht bedacht haben. Oder sich einmal neue Themen ergeben.

In ReplyOne haben Sie jederzeit die Möglichkeit, eine neue Kategorie einzurichten – und die KI innerhalb kürzester Zeit auf das neue Thema zu trainieren.

Haben Sie die Kategorien definiert, können Sie als nächstes passende Lerndaten für die KI auswählen.

„ReplyOne ist definitiv eine Erleichterung; früher wurden E-Mails auf dem Server gespeichert und anschließend kompliziert manuell zugeordnet. Die einfache Handhabung ist super, das erspart Arbeit im Nachgang.“

Sebastian Groth, Senior Project Manager, Neodigital Versicherungen AG

Wählen Sie geeignete Lerndaten aus Ihren Kundenanfragen

Gute Kategorien sind das A & O. Doch auch die Qualität der Lerndaten ist ein wesentlicher Aspekt für den Erfolg des Projektes entscheiden.

Die KI soll anhand von echten Kundenanfragen lernen. Wählen Sie die Lerndateien sehr genau aus und achten Sie darauf, dass die jeweilige Nachricht nur ein einziges Thema umfasst.

Behandelt eine Kundenanfrage gleich mehrere Themen – zum Beispiel eine Beschwerde und eine Produktanfrage – wird das Training für die KI schon herausfordernder. Auch Widersprüche und inhaltliche Fehler in den Texten können die KI ins Straucheln bringen. Wenn zum Beispiel ein Kunde über Produkt X schreibt, aber Produkt Y meint, ist das für die KI nicht nachvollziehbar. Hier sind die Menschen mit entsprechendem Produktwissen im Vorteil, sie verstehen das anhand des Kontextes.

Genau dieses Produktwissen soll die KI mithilfe der Lerndaten lernen und den jeweiligen Kontext verstehen.

Überprüfen Sie die Lerndaten

Wir leben und arbeiten in einer zunehmend diversen Gesellschaft. Achten Sie bei der Wahl der Trainingstexte daher darauf, dass Sie alle Kundengruppen mit ihren Ausdrucksweisen und möglichen Sprachungleichheiten widerspiegeln.

Das ist wichtig, weil die KI nur die Sprache lernen kann, die sie in den Lerndateien vorfindet.

Heißt: Findet das Training ausschließlich mit bildungssprachlichen Texten statt, kann die KI zum Beispiel umgangssprachlich formulierte Anfragen nicht entschlüsseln.

Solche Anfragen ordnet die KI dann möglicherweise falsch zu. Im schlimmsten Fall landen sie im Ordner „Sonstiges“ und werden erst verspätet beantwortet.

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Schreiben Sie Trainingstexte für neue Themen

Wenn Sie eine neue Kategorie erstellen möchten, brauchen Sie dafür zwischen 40 und 50 Trainingstexte. So viele Texte, die auch noch eine hohe Qualität aufweisen müssen, sind manchmal unmöglich in den gängigen Kundenanfragen zu finden.

Vor allem bei neuen Themen zu denen es bisher nur wenige echte Kundenanfragen gibt.

In solchen Fällen können Sie die Trainingstexte auch selbst schreiben. Dabei sind einige Punkte zu beachten: Schreiben Sie die Texte in einer natürlichen Sprache und in der Wortwahl ihrer KundInnen. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie keine unbeabsichtigten Muster schaffen. Das kann passieren, wenn Sie die fiktiven Trainingstexte alle zur gleichen Produktgruppe schreiben. Dann könnte die KI zum Beispiel das Thema „Beschwerden“ mit der Produktgruppe „Uhr“ verknüpfen. Folglich würde sie alle E-Mails mit dem Wort „Uhr“ dem Beschwerdeordner zuordnen. Ein Mensch weiß, dass das Unsinn ist. Doch die KI versteht die Texte nicht, sondern erstellt anhand der Trainingsdaten Regeln und wendet diese an. Den Sinn der Regeln hinterfragt sie nicht.

Die KI von ReplyOne kann weit mehr, als eine Liste von Schlagworten zu erstellen. Sie sucht auch nach Begriffen und Formulierungen, die in den Trainingstexten in ähnlichen Zusammenhängen auftauchen und als Synonyme gebraucht werden, z. B. „Kette“ oder „Schmuck“, „Jeans“ oder „Hose“, „Beschwerde“ oder „Reklamation“. Sie erkennt Muster und kann den Kontext berücksichtigen. Diese bildet sie in Assoziationsregeln ab, die Zusammenhänge zwischen Elementen beschreiben. Sie erkennt also z. B., dass „funktioniert nicht“ oder „kaputt“ oft im Zusammenhang mit der Kategorie „Beschwerde“ benutzt werden. Zukünftige Texte mit diesen Wörtern werden dann als Beschwerden klassifiziert.

Klassifizieren Sie die Lerndaten in ReplyOne akkurat

Jeder Trainingstext muss genau einer Kategorie zugeordnet sein. Lassen Sie die Zuordnung von Mitgliedern Ihres Teams überprüfen, damit mögliche falsche Zuordnungen erkannt werden. Wenn Sie sich nicht einig sind, in welche Kategorie ein Trainingstext gehört, dann sind entweder ihre Kategorien unvollständig oder überlappend. Oder der Text ist nicht für das Training geeignet, weil er beispielsweise mehrere Themen behandelt oder verworren formuliert ist.

Haben Sie Kategorien definiert und genügend Trainingsdaten gesammelt? Dann können Sie einen Trainingsdurchlauf starten.

Nutzen Sie die Wortcloud und den Selbsttest der KI

ReplyOne zeigt Ihnen nach einem Trainingsdurchlauf an, welche Wörter als relevant für die Zuordnung zu einer Kategorie erkannt wurden. In dieser Wortcloud können Sie überprüfen, ob sich falsche Muster eingeschlichen haben.

Darüber hinaus testet sich die Software selbst, indem sie die Trainingstexte nach dem Training wie neue E-Mails behandelt und klassifiziert.

Zwei Kennzahlen sind für Sie wichtig: Wie viele Trainingstexte werden den Kategorien korrekt zugeordnet (Recall) und wie viele Trainingstexte werden einer falschen Kategorie zugewiesen (Precisicion)? Sind diese Zahlen zu niedrig, konnte die KI aus den Trainingstexten keine eindeutigen Muster ableiten. Dann waren die Kategorien nicht gut gebildet und die Trainingstexte nicht eindeutig zuzuordnen. Oder die Zahl der Trainingstexte hat nicht ausgereicht.