Wenn digital persönlich heißt

1. Nehmen Sie Customer Experience wörtlich

Die Versicherung von der Stange hat ausgedient. Und das gilt für die im Versicherungsbüro abgeschlossene Police ebenso wie für das Online-Angebot. Die Zukunft liegt in personalisierten Angeboten, die ganz auf die individuellen Kundenwünsche zugeschnitten sind. Hier haben digitale und lernende Vertriebs- und Beratungssysteme die Nase vorn. Denn sie holen den Kunden genau da ab, wo er sich gerade befindet. Sie geben Antworten, bieten Alternativen und entwickeln Lösungen, die den aktuellen Lebensumständen entsprechen. Und das zeit- und ortsunabhängig.

2. Zeigen Sie digitale Nähe

Nein, das Telefon ist nicht von vorgestern. Es gibt sehr viele Menschen, die die persönliche Beratung schätzen – gerade im Schadensfall. Viele stehen in so einer Situation unter Schock, sind aufgeregt und dann ist auch noch die Kundennummer unauffindbar. Jemand der zuhört, beruhigt und erklärt, ist jetzt Gold wert und durch nichts zu ersetzen. Aber Kunden wollen heute selbst entscheiden, wie, wann und über welchen Kanal sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Das kann am Ende eines langen Arbeitstages sein oder morgens um 5 Uhr. Ob Social Media, Internet oder Service Center. Zeigen Sie Präsenz, seien Sie erreichbar und vor allem überzeugen Sie Ihre Kunden mit einer kurzen Reaktionszeit.

3. Setzen Sie auf WhatsApp

Das Smartphone ist gerade für junge Menschen das bevorzugte Kommunikationsmedium und WhatsApp die häufigste Anwendung. Mal eben ein Foto, Video oder eine kurze Textnachricht verschicken, das geht auch nebenbei und ist deshalb so beliebt. Bieten Sie Ihren Kunden daher die Möglichkeit, auch WhatsApp zu nutzen. Gerade für jüngere Versicherungsteilnehmer ist das ein Argument, das für Sie spricht. Denn egal ob Versicherungsschäden am Hausrat, Gebäude oder bei Kfz-Unfällen – der Griff zur Handykamera, um den Schaden zu dokumentieren, ist heute ganz selbstverständlich. Und das können Sie nutzen. Per WhatsApp gelangen die Fotos auf direkten Weg zum Kundenservice. Abfotografieren und losschicken – schneller und einfacher geht es nicht.

4. Schaffen Sie Touchpoints

Wer auf der Suche nach einer Versicherung ist, informiert sich immer häufiger im Netz. Das ist Ihre Chance, mit potentiellen Kunden in Kontakt zu treten. Je mehr Service und Beratung Sie entlang der Customer Journey bieten, umso mehr Aufmerksamkeit erreichen Sie. Sympathie und Sichtbarkeit sind dabei nicht zu unterschätzende Faktoren. Sie sind der Grundstein für Vertrauen und Kundennähe. Grundsätzlich gilt: Die Integration möglichst vieler Touchpoints verbessert immer die Kundeninteraktion. Nutzen Sie daher alle Ihrer Kommunikationskanäle und schaffen Sie Kontaktangebote.

5. Profitieren Sie von automatisierten Lösungen

Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sind viel zu wertvoll, um sich mit der Änderung von Anschriften oder Kontodaten zu beschäftigen. Überlassen Sie diese zeitaufwändigen Aufgaben einem automatisierten Kundenservice. Statt sich mit Routineaufgaben herumzuschlagen, können sich Ihre Mitarbeiter nun ganz auf die individuelle Kundenbetreuung konzentrierten. Gerade im Schadensfall kommt es auf Vertrauen und einen schnellen und effizienten Kundenservice an. Und genau dafür haben Ihre Mitarbeiter jetzt mehr Zeit. Den Rest überlassen Sie getrost der KI.

6. Bauen Sie Ihre IT-Infrastruktur aus

Response-Management-Lösungen lassen sich ganz einfach auf eine bestehende IT-Infrastruktur aufsetzen. Sie brauchen keine neue Anwendung, sondern können sofort in Ihre digitale Zukunft starten. Das verschafft Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Denn mit einer intelligenten Customer-Service-Software steigern Sie nicht nur den Service und die Effizienz Ihres Kundenservice, sondern haben zugleich alle Möglichkeiten der Kundeninteraktion.