Call Center-Software im Kundensupport
Wenn die KI die Schulbank drückt
16/09/2022
„Können Sie mir Ihre Kundennummer mitteilen?“ oder „Haben Sie auch Ihren Zählerstand zur Hand?“ Wer schon einmal in einem Servicecenter angerufen hat, kennt diese Fragen. Am Telefon erkennt der Servicemitarbeiter schnell, was der Kunde möchte und fragt direkt alle wichtigen Punkte ab. Im Telefonkontakt ist es für die Mitarbeiter unerheblich, in welcher Reihenfolge er im Kundendialog die Daten erhält.
Call-Center-Software im Kundensupport: Achtung, Missverständnis
Was der Mensch kann, kann die Technik schon lange. Weit gefehlt!
Viele Versuche, komplexe schriftliche Serviceprozesse mithilfe einer KI-basierten Software zu automatisieren, sind in der Vergangenheit gescheitert.
Woran das liegt? Die Erfassungssysteme im Kundensupport waren in der Regel linear angelegt. Das heißt, sie konnten einen Prozess nur starten, wenn sie die Informationen in der richtigen Reihenfolge bekommen haben. Stellt man sich das beim Telefonservice vor, wäre das so, als ob der Servicemitarbeiter einfach auflegt, wenn der Kunde zum Beispiel seine Zählernummer nicht weiß – ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis sieht anders aus.
Smart Processing optimiert die Kundenkommunikation
An der Technik liegt es nicht: Möglich ist die automatisierte Bearbeitung von Serviceprozessen im Kundensupport schon längst. Entscheidend ist eine leistungsstarke künstliche Intelligenz, wie sie in unserer Response-Management-Lösung ReplyOne zum Einsatz kommt. Diese kann beim sogenannten Smart Processing in Sekundenschnelle erkennen, um welchen Serviceprozess es sich handelt. Die KI weiß dann direkt, welche Daten benötigt werden und kann in der Kundenkommunikation automatisch noch fehlende Informationen abfragen.
Die Kundenanfrage richtig verstehen
Woher die KI das kann? Der Schlüssel ist eine NLP-Technologie (Natural Language Processing). NLP ist die hohe Schule der Datenverarbeitung und meint die gesamtheitliche Erfassung von Satzbestandteilen und Kontext.
Ein Beispiel: Wenn beim Customer Service eine Kundenanfrage mit dem Wortlaut „Wenn das noch einmal passiert, dann kündige ich“ eingeht, hat das eine ganz andere Bedeutung, als wenn ein Kunde schreibt „Hiermit kündige ich“.
Die KI muss Bedeutung lernen
Beim Smart Processing versteht die KI mithilfe von NLP, welche Bedeutung eine Kombination von Wörtern und Sätzen in einem bestimmten Kontext hat. Dazu muss die KI quasi die Schulbank drücken. Das kann man sich wie Fahrradfahren vorstellen: einmal erlernt und dann nie wieder verlernt. In dem Beispiel würde die KI also lernen, die Kündigungsandrohung von der „echten“ Kündigung zu unterscheiden, den jeweils passenden Prozess einleiten, die Anfragen an die zuständigen Servicemitarbeiter leiten und die richtige Antwort vorschlagen.
Smart Processing erhöht die Effizienz in Contact-Centern
In Contact-Centern profitieren von KI-gestütztem Smart Processing nicht nur die Kunden, die schneller die richtigen Antworten erhalten, sondern auch die Servicemitarbeiter. Wenn die KI Standardanfragen bearbeitet, werden die Agenten von ihren Routineaufgaben entlastet und können sich komplexeren Anliegen widmen. Die Folge: individuellere Bearbeitung, effizienterer Kundenkontakt, und schließlich zufriedenere Kunden
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