Omnichannel im Kundenservice
Was Kunden
wirklich wollen.
Und wie Sie sich mit hybrider Kundenkommunikation vom Wettbewerb absetzen.
20/09/2022
Wie machen Sie Ihre Kunden glücklich? Setzen Sie auf Sonderangebote und Rabatt-Aktionen? Oder locken Sie Ihre Kunden mit der Mitgliedschaft in einem exklusiven Members-Club? Dann sollten Sie umdenken, denn wichtiger als der Preis ist Verbrauchern ein guter Kundenservice. Für 86 Prozent aller Kunden ist er das entscheidende Kaufargument. Das ist ein Ergebnis des „Kundenservicebarometer 2021“, einer Studie im Auftrag der Armonia Deutschland.
Wo darf ich Ihnen helfen?
Erstmals liegt E-Mail vor der Nutzung des Telefons leicht vorne auf Platz 1 als am häufigsten genutzter Kontaktkanal. Aber vor allem jüngere Kunden schätzen es, über Social-Media-Plattformen, Messenger und Chat schnell und einfach mit ihrem Smartphone oder Tablet Fragen zu klären. Der Anteil der jüngeren Kundenservice-Nutzer ist stark angestiegen und liegt nun bei 93%. Generell lässt sich sagen, dass Kunden heute mit dem Kundenservice genauso schnell und einfach kommunizieren möchten, wie sie es vom Online-Shopping oder vom mobilen Banking gewohnt sind.
Lassen Sie einfach Ihre Kunden entscheiden, über welchen Kanal sie sich helfen lassen wollen. Bauen Sie Schritt für Schritt die Touchpoints Ihres Kundenservice aus und treffen Sie Ihre Kunden dort, wo diese es wünschen Analysieren Sie daher zunächst, auf welchen Wegen Ihre Kunden Rat suchen und bieten Sie auf allen Kanälen eine gleichwertig hohe Servicequalität.
Besonders wichtig bei der Multi-Channel-Kommunikation: Sorgen Sie für eine nahtlose Integration aller Kanäle und setzen Sie auf eine Software, die alle Servicekanäle auf einer Plattform abbilden kann.
Wie Einfach kann guter Kundenservice sein?
Jetzt ganz einfach!
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Wartezeit? Nicht vorhanden!
Die Uhr tickt. Im Kundenservice geht’s heute mehr denn je um Schnelligkeit. Laut Kundenservicebarometer 2021 erwartet rund ein Drittel der Konsumenten, innerhalb einer Minute mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen. Nur sieben Prozent halten es hingegen für zumutbar, wenn eine Antwort via Facebook, Twitter und Co. länger als 12 Stunden dauert.
Nutzen Sie die Kombination aus gut geschulten Serviceteams und ausgereifter Customer-Service-Software, um Ihre Antwortgeschwindigkeit zu erhöhen.
Schenken Sie Vertrauen
So reizvoll neue Technologien im Kundenservice sind – ein Großteil der Kunden hat noch Zweifel gegenüber einer vollautomatisierten Kommunikation. 57 Prozent der Befragten trauen dem pfiffigen Chatbot noch nicht so recht über den Weg. 94 Prozent verlassen sich dahingegen weiterhin am liebsten auf den menschlichen Rat.
Setzen Sie noch nicht ausschließlich auf Technik. Nutzen Sie die Kombination aus menschlicher und künstlicher Intelligenz – die hybride Kundenkommunikation. Damit lässt sich auch ein sehr hohes Anfragevolumen spielend bewältigen, Kundenanliegen werden schnell und präzise beantwortet – ohne auf den so wichtigen persönlichen Kontakt zu verzichten.
Einzelstück statt Massenware
Kein Kunde ist wie der andere. So banal dies klingt, so wichtig ist es für den Kundenservice. Schnell sein kann jeder. Im modernen Customer Service geht es um individuell zugeschnittene Antworten. Denn nichts macht Kunden schlechtere Laune, als unpersönliche Standardantworten.
Übrigens: Eine gute Customer-Service-Lösung sorgt auch dafür, dass Ihre Mitarbeiter immer den Überblick über den Status der Anfrage behalten. So vermeiden Sie doppelte Antworten und können effizient und kundenfreundlich alle Tickets bearbeiten.
Setzen Sie eine lernende Software in der Kundenkommunikation ein, die Ihren Mitarbeitern ausgereifte Antwortvorschläge macht, Anfragen kategorisiert und priorisiert. Ihre Serviceteams bekommen so einfach mehr Zeit, um sich individuell und im besten Sinne menschlich um Ihre Kunden zu kümmern.
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