Kundenkommunikation der Zukunft schon heute
Future Customer Service
Wie Unternehmen ihre KundInnen zukünftig begeistern können oder: „Kontaktiere uns so, wie du möchtest!“
06/06/2023
Egal ob eine Abschlags- oder Adressänderung oder die Beanstandung eines Produkts: Die KundInnen von heute erwarten, dass sie den Kundenservice unkompliziert kontaktieren und ihr Anliegen schnellstmöglich klären können.
Mit einer smarten Customer Service Software können Unternehmen diesem Anspruch gerecht werden. Mithilfe einer KI können beispielsweise schriftliche Anfragen analysiert, kategorisiert und an die zuständigen Personen im Serviceteam weitergeleitet werden. Je nachdem, wie (voll)automatisiert ein Unternehmen im Kundenservice arbeiten möchte, kann die KI passende Textbausteine zur Beantwortung der Anfrage vorschlagen oder diese selbstständig versenden (sog. Dunkel-Verarbeitung). So können Serviceteams in Sekunden- oder Minutenschnelle Anfragen präzise beantworten bzw. von der KI beantworten lassen. Und damit eine hohe Servicequalität gewähren.
Welcher Kundenkanal soll für Ihre Anfrage an den Kundenservice genutzt werden?
Doch neben einer top Antwortgeschwindigkeit kann auch die Art und Weise, wie eine Kundin oder ein Kunde an das Serviceteam herantreten kann, zu einem rundum gelungenen Kundenerlebnis beitragen. Denn KundInnen möchten für eine Kontaktaufnahme mit dem Serviceteam nicht ihre alltäglichen Kommunikationskanäle verlassen. Sie bevorzugen es, in Ihrem gewohnten Stil zu kommunizieren: über Social Media, per WhatsApp oder per Sprachnachricht.
So ist es für Kunden heute fast selbstverständlich, den Kundenservice eines Unternehmens via Facebook-Messenger oder Instagram-Direktnachricht anzuschreiben. Auch WhatsApp wird als Kommunikationsweg immer beliebter: Foto gemacht, Anliegen eingetippt und abgeschickt.
Genau wie sich die Nutzung der Kanäle mit der Zeit ändert – neue Kanäle und Funktionen kommen hinzu und schaffen neue Möglichkeiten – ändern sich auch die Ansprüche der KundInnen an den Kundenservice eines Unternehmens.
Kundenanfragen per Sprachnachrichten an das Serviceteam verschicken
Eine spannende weitere Kontaktmöglichkeit ist seit Kurzem im Kundenservice dazu gekommen. „Schick uns deine Anfrage doch einfach per Voice Message über WhatsApp!“ könnte das Angebot von Unternehmen an Ihre KundInnen lauten. Und trifft damit vermutlich genau „ins Schwarze“, was die Bedürfnisse der jungen Kundengruppe angeht.
Laut Messenger-Dienst WhatsApp werden weltweit täglich sieben Milliarden Sprachnachrichten verschickt (WhatsApp 2022). Vor allem die jüngere Zielgruppe liebt diese Art der Kommunikation geradezu. Insbesondere im Vergleich zum klassischen Telefonat, das bei vielen KundInnen der Generation Z (Geburtenjahrgänge 1995-2010) eine absolute Nebenrolle spielt. Laut einer Studie (JIM-Studie 2018) vermeidet fast jeder Fünfte zwischen 12 und 19 Jahren zu telefonieren.*
Diese digitalen Gewohnheiten beeinflussen, was die nachwachsende Zielgruppe von einem guten Kundenservice erwartet: eine einfache Kontaktaufnahme über die Kanäle, die sie sowieso schon nutzt oder bevorzugt. Unternehmen sollten daher unbedingt mehrere Alternativen zum Telefon oder zur E-Mail bieten.
Sprachnachrichten im Kundenservice vereinfachen die Kontaktaufnahme
Wenn Unternehmen ihren KundInnen in Zukunft anbieten, ihnen in der Warteschlange an der Kasse oder beim Warten auf den Bus kurz eine Sprachnachricht zu schicken und ihre Anliegen unkompliziert zu schildern, was würde das für Arbeit der Serviceteams bedeuten?
Wohl vor allem eines: Einen höheren Zeitaufwand. Denn: Bei einer gesprochenen Nachricht tendieren wir im Vergleich zu einer getippten Message zu ausschweifenderen Formulierungen.
Um Einbußen bei der Effizienz zu vermeiden, stellt die Einbindung von zwei externen Diensten in eine Customer Response Software eine gute Lösung dar:
- Sprachnachrichten könnten zunächst mit einem Speech-to-text-Tool verschriftlicht werden.
- Damit der Agent / die Agentin nicht große Mengen von Text lesen und verstehen muss, könnte eine weitere Anwendung die Kernaussage aus der verschriftlichen Voice Message zusammenfassen.
Als wertvollen Extra-Service könnten Unternehmen Ihren KundInnen sogar anbieten, die Sprachnachrichten in ihrer Muttersprache zu schicken. Zwischen der Verschriftlichung der Nachricht und der Komprimierung des Textes wird dann einfach noch eine Übersetzung eingebaut. Diese könnte beispielsweise mithilfe von DeepL, einer ebenfalls KI-basierten, maschinellen Übersetzung, erfolgen. Der Vorteil liegt auf der Hand: die Sprachbarriere und damit verbundene Verständnisfehler entfallen.
Kundenservice heute und in Zukunft: So bieten Sie den Service, den Ihre KundInnen sich wünschen
Behalten Sie immer im Blick, was für Ihre KundInnen ein guter Service bedeutet. Über welche Kanäle sie ihr Anliegen schildern möchten. Schauen Sie genau hin:
- Wer zählt zu Ihrer Kundengruppe?
- Ist Ihre Zielgruppe jung oder alt?
- Wie kommuniziert sie am liebsten?
- Welche Kanäle bevorzugen sie?
Egal, welche Lösung sie einsetzen, die Software sollte mit Ihnen und Ihren individuellen Wünschen wachsen können. Nur so können Sie sicherstellen, dass Ihr optimaler Kundenservice nicht nur eine Momentaufnahme ist, sondern sich auch in Zukunft bewähren wird. Achten Sie bei der Wahl Ihrer Omnichannel Lösung daher darauf, dass alle Kontaktkanäle, ob Social Media oder Messenger, einfach integriert werden können.
Top Kundenservice der Zukunft schon heute mit ReplyOne
Die Customer Service Software von Sematell bietet schon heute die technischen Möglichkeiten, um Kundenanfragen effizient und präzise zu beantworten.
Die KI-basierte Omnichannel-Software unterstützt über 120 Unternehmen dabei, ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Die Integration verschiedener smarter Dienste ist mit der Software unkompliziert möglich. Durch den zusätzlichen Einsatz einer Übersetzungssoftware, wie z.B. DeepL, könnte der Kundenservice Anfragen sogar mehrsprachig beantworten.
Holger präsentiert live auf der CCW unsere Response Management-Lösung für die hybride Kundenkommunikation:
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*https://www.nationalgeographic.de/wissenschaft/2023/04/telefonphobie-viele-moeglichkeiten-das-problem-zu-umgehen-angst-psychologie
